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2016년도 동향분석

2016년도 국제소비자상담 동향분석

국제소비자상담 현황

연도별 현황

  • 1372소비자상담센터에 접수된 2016년 국제소비자상담 건수는 총 11,118건으로 2015년 8,952건에 비해 24.2% 증가
    • 품목으로는 ‘IT·가전제품’ 관련 상담건수가 가장 많이 증가했고, 거래유형으로는 ‘직접 전자상거래’ 관련 상담건수가 전년 대비 크게 증가함.
  • 1372소비자상담센터에 접수된 전체 불만상담 건수(779,335건)에서 국제소비자상담 관련 불만상담이 차지하는 비중은 1.4%로 전년(1.1%) 대비 다소 증가
 

최근 5년간 국제소비자상담 접수 현황

2012년1,991건/2013년 2,923건/2014년6,111건/2015년8,952건/2016년 11,118건

거래유형별 현황

  • 국제거래 관련 불만상담 11,118건을 살펴보면, ‘국제거래 대행서비스’가 6,478건(58.3%)로 가장 많았고, ‘직접 전자상거래’ 2,630건(23.6%), 여행 등을 통한 ‘현지 직접거래’ 569건(5.1%) 등의 순으로 나타남.
 

거래유형별 현황

국제거래대행서비스 58.3%/직접 전자상거래 23.6%/현지직접거래 5.1%/기타,미상 13.0%

 

전년대비 거래유형 변화

국제거래대행서비스 2016년은60.0%, 2015년58.3%/직접전자상거래 2016년22.7% , 2015년23.6% / 현지직접거래 2016년7.0%, 2015년5.1%

온라인 거래 상담은 유형별로 고르게 증가한 반면, 오프라인 거래에 해당하는 현지 직접거래 관련 상담은 소폭 감소

한편, 1372소비자상담센터의 ‘판매방법’에 입력된 데이터의 경우 실제 사건내용과 맞지 않는 경우가 많아 사건내용 검토를 통해 실제 거래유형을 파악하여 분류하였고, 파악이 불가한 경우는 모두 ‘미상’으로 분류함.

전년대비 거래유형 변화

(단위 : 건, %)

전년대비 거래유형 변화에 관한 표이며 거래유형, 2015년(건수, 비율), 2016년증감비율(건수, 비율), 증감비율에 대해 안내
거래유형 2015년 2016년증감비율 증감비율
건수 비율 건수 비율
국제거래 대행서비스1 합계 5,374 60.0 6,478 58.3 20.5
해외직구 4,937 88.0 5,528 79.7 12.0
직접 전자상거래2 합계 2,030 22.7 2,630 23.6 29.0
해외직구 477 8.5 680 9.8 42.6
현지 직접거래3 623 7.0 569 5.1 △8.7
기타미상4 합계 925 10.3 1,441 13.0 57.7
해외직구 199 3.5 724 10.4 263.8
합계 8,952 100.0 11,118 100.0 24.2
해외직구5 5,613 100 6,932 100 23.5

1온라인 구매대행 사업자를 통해 물품을 구매하거나 여행사 등을 통해 해외 항공권·숙박 등 서비스를 구매한 경우

2해외 인터넷 쇼핑몰을 통해 직접 상품이나 서비스를 구매한 경우

3여행 등을 통해 해외에서 물품이나 서비스를 구매한 경우

4(기타미상) 사건내용 등을 통해 거래유형을 파악할 수 없는 경우

5소비자가 온라인을 통해 해외사업자로부터 물품을 구매한 경우

품목별 현황

  • 국제거래 관련 상담 11,118건 중 상세 거래품목이 확인된 10,242건을 살펴보면, ‘의류·신발’이 3,255건(31.8%)으로 가장 많았고, ‘항공권·항공서비스’ 2,047건(20.0%), ‘숙박’ 1,097건(10.7%) 등의 순으로 나타남.
  • 분석대상(10,242건) 중 물품 관련 품목은 6,615건(64.6%), 서비스 관련 품목은 3,627건(35.4%)으로 전년 대비 물품 및 서비스 관련 품목은 각각 23.5%, 27.3% 증가하여, 서비스 관련 품목이 더 많이 증가하였음.
    • 'IT·가전제품' 품목이 755건으로 전년(436건) 대비 73.2% 증가, ‘숙박’ 품목이 1,097건으로 전년(654건)에 비해 67.7%, '화장품'이 228건으로 전년(145건) 대비 57.2% 증가
    • 지카바이러스 및 터키, 프랑스, 벨기에 등에서 발생한 테러 등 2016년 국외여행 및 국제항공과 관련한 사건·사고로 인해 예약했던 항공편 및 숙박시설을 취소·변경하는 소비자들이 늘어난 것이 관련 품목 상담 증가에 영향을 미쳤을 것으로 추정됨.

전년대비 품목별 현황

(단위 : 건, %)

전년대비 품목별 현황에 관한 표이며 품목명, 2015년(A)(건수, 비율), 2016년(B)(건수, 비율), 증감(건수, 비율)에 대해 안내
품목명 2015년(A) 2016년(B) 증감
건수 비율 건수 비율 건수 비율
의류ㆍ신발 2,787 34.0 3,255 31.8 468 16.8
항공권ㆍ항공서비스 1,800 21.9 2,047 20.0 274 13.7
숙박 654 8.0 1,097 10.7 443 67.7
신변용품1 738 9.0 959 9.4 221 29.9
IT · 가전제품 436 5.3 755 7.4 319 73.2
가사용품2 390 4.8 486 4.7 96 24.6
서비스3 395 4.8 483 4.7 88 22.3
취미용품4 366 4.5 411 4.0 45 12.3
식품ㆍ의약품5 313 3.8 361 3.5 48 15.3
화장품 145 1.8 228 2.2 83 57.2
기타6 182 2.2 160 1.6 △22 △12.1
8,206* 100.0 10,242* 100.0    

1가방, 지갑, 귀금속, 시계, 선글라스, 벨트 등

2 건강보조식품, 일반식품, 의약품, 기호식품 등

3 침구, 가구, 주방용품, 유아용품 등

4 운송, 해외이사, 렌터카, 의료 등

5 서적, 음반, 악기, 장난감, 스포츠·레저 용품 등

6 자동차부품, 의료기기 등품목이 확인되지 않은 상담(2016년 876건, 2015년 746건)은 제외

* 품목이 확인되지 않은 상담(2016년 876건, 2015년 746건)은 제외

사업자 소재국별 현황

  • 분석대상 중 사업자 소재국이 확인된 2,965건(국내 사업자 제외)을 국가별로 살펴본 결과, ‘말레이시아’가 501건(16.9%)으로 가장 많았고, ‘미국’ 477건(16.1%), ‘중국’ 363건(12.2%)의 순으로 나타남.

최근 3년간 국제소비자분쟁 사업자 소재국 현황

(단위 : %)

최근 3년간 국제소비자분쟁 사업자 소재국 현황에 관한 표이며 순위, 2014년(국가, 비율), 2015년(국가, 비율), 2016년(국가, 비율)에 대해 안내
순위 2014년 2015년 2016년
국가 비율 국가 비율 국가 비율
1 말레이시아 20.4 미국 21.7 말레이시아 16.9
2 미국 17.5 중국(홍콩) 11.7 미국 16.1
3 필리핀 10.2 말레이시아 11.7 중국(홍콩) 12.2
4 중국(홍콩) 9.7 필리핀 7.6 네덜란드 8.7
5 일본 7.5 일본 5.7 싱가포르 8.7
사업자 소재국이 확인된 상담건 중 국내사업자를 제외한 자료임.

최근 3년(2013~2015) 미국과 중국을 사업자 소재국으로 하는 상담이 꾸준히 증가하였으나, 2016년은 미국과 관련한 상담이 감소하고 중국만 그 증가 추세를 이어감.

2016년 싱가포르를 사업자 소재국으로 하는 상담은 258건으로 전년(153건)대비 68.6% 증가하였고, 네덜란드는 259건으로 전년(103건)대비 151.5% 늘어남.

 

전년대비 대륙별 현황

아시아,중동(2016년 : 1850건, 2015년 : 1735건), 아메리카(2016년 : 550건, 2015년 : 425건), 유럽(2016년 : 495건, 2015년 : 870건), 오세아니아(2016년 : 61건, 2015년 : 52건), 아프리카(2016년 : 9건, 2015년 : 8건)

에어아시아 항공사 등과 관련한 상담이 증가하여 '말레이시아'를 사업자 소재국으로 하는 상담의 비중이 가장 크게 나타남.

2016년 숙박 품목 상담이 증가하면서 주요 호텔예약사이트 소재국인 싱가포르(아고다), 네덜란드(부킹닷컴) 등을 사업자 소재국으로 하는 상담 비율이 크게 증가함.

2016년 소비자불만 상담신청 국가 현황

2016년 소비자불만 상담신청 국가 현황에 관한 표이며 국가명건수(건), 건수(건), 비율(%)에 대해 안내
국가명건수(건) 건수(건) 비율(%)
아시아ㆍ중동
(1,850건, 62.4%)
말레이시아 501 16.9
중국(홍콩, 마카오) 363 12.2
싱가포르 258 8.7
일본 226 7.6
필리핀 165 5.6
베트남 103 3.5
태국 70 2.4
터키 46 1.6
아랍에미리트 29 1.0
캄보디아 26 0.9
카타르 22 0.7
대만 14 0.5
인도네시아 12 0.4
기타(라오스 등) 15 0.5
아메리카(495건, 16.7%) 미국 477 16.1
캐나다 18 0.6
유럽(550건, 18.5%) 네덜란드 259 8.7
영국 66 2.2
독일 55 1.9
프랑스 48 1.6
스웨덴 39 1.3
이탈리아 28 1.0
그리스 12 0.4
스위스 10 0.3
기타(러시아 등) 33 1.1
오세아니아 (61건, 2.1%) 호주 57 1.9
뉴질랜드 4 0.1
아프리카 (9건, 0.3%) 에티오피아 8 0.3
기타(케냐 등) 1 0.0
2,965 100.0

불만이유별 현황

  • 불만이유별로는 ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 3,597건(32.4%)으로 가장 큰 비중을 차지했고, ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’ 2,327건(20.9%) ‘계약불이행’ 2,113건(19.0%), ‘제품하자·품질 및 AS’ 1,088건(9.8%), ‘부당행위’ 848건(7.6%) 등의 순으로 나타남.
    • ‘계약불이행’이 가장 큰 비중을 차지했던 전년과 달리 ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 전년 대비 44.7% 증가하여 가장 큰 비중을 차지함.

불만상담 이유별 현황

(단위 : 건, %)

불만상담 이유별 현황에 관한 표이며 순위, 2015년(건수, 비중), 2016년(건수, 비중), 전년대비증가율에 대해 안내
순위 2015년 2016년 전년대비증가율
건수 비중 건수 비중
취소·환불·교환 지연 및 거부 2,485 27.8 3,597 32.4 44.7
위약금·수수료 부당청구 및 가격불만 1,504 16.8 2,327 20.9 54.7
계약불이행(불완전이행) 2,605 29.1 2,113 19.0 △18.9
제품하자·품질 및 AS 1,150 12.8 1,088 9.8 △5.4
부당행위 665 7.4 848 7.6 27.5
기타, 단순문의, 미상 543 6.1 1,145 10.3 110.9
전체 8,952 100.0 11,118 100.0  

거래금액별 현황

  • 거래금액이 확인된 5,192건을 분석한 결과, ‘25만원 미만’의 비중이 52.3%(2,713건)로 가장 많았고, ‘100만원 이상’ 거래는 16.3%(847건)로 나타남.
  • 50만원 미만 거래의 비중은 70.1%로 전년(68.9%)에 비해 1.2%p 증가했고, 100만원 이상 거래의 비중은 16.3%로 전년(17.8%)에 비해 1.5%p 감소함.
  • 25만원 미만 거래의 품목을 살펴보면, 의류·신발’이 가장 높은 비율(45.4%, 1,232건)을 차지했고, 100만원 이상 거래의 경우 항공권 등의 서비스 이용이 과반 이상(58.4%, 495건)인 것으로 나타남.
    • 이는 물품 해외구매 시 면세 한도 내에서 구입하는 경향이 있고, 해외 항공권의 가격대가 상대적으로 높기 때문인 것으로 판단됨.

※ 최고 금액은 38,000,000원으로 성형수술 계약해지 관련 분쟁임.

소비자(외국인)는 국내 성형외과에서 성형수술을 받기로 하고 수술비 3,800만원을 결제하였으나 개인사정으로 수술당일 취소함. 이에 병원에서 결제한 수술비 중 380만원을 공제한 3,420만원을 환불하자 소비자는 환불금액이 적정한 것인지 문의함.

거래 금액별 현황

(단위 : 건, %)

거래 금액별 현황에 관한 표이며 거래금액, 2014년(건수, 비율) ,2015년(건수, 비율)에 대해 안내
거래금액 2014년 2015년
건수 비율 건수 비율
50만원 미만 25만원 미만 2,176 52.8 2,713 52.3
25만원 이상~50만원 미만 662 16.1 926 17.8
50만원이상~100만원 미만(706건, 13.6%) 50만원 이상~100만원 미만 550 13.3 706 13.6
100만원 이상 (2,838건, 68.9%) 100만원 이상~300만원 미만 546 13.2 650 12.5
300만원 이상~1,000만원 미만 163 4.0 174 3.4
1,000만원 이상 25 0.6 23 0.4
4,122 100.0 5,192 100.0