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2015년도 동향분석

2015년도 국제소비자상담 동향분석

국제소비자상담 현황

연도별 현황

  • 1372소비자상담센터에 접수된 2015년 국제소비자상담 건수는 총 8,952건으로 2014년 6,111건에 비해 46.5% 증가
    • 1372소비자상담센터에 접수된 전체 불만상담 건수(816,201건)에서 국제소비자상담 관련 불만상담이 차지하는 비중은 1.1%로 전년(0.7%) 대비 소폭 상승
  • 1372소비자상담센터에 접수된 전체 불만상담 건수(816,201건)에서 국제소비자상담 관련 불만상담이 차지하는 비중은 1.1%로 전년(0.7%) 대비 소폭 상승

최근 5년간 국제소비자상담 접수 현황

2012년1,991건/2013년 2,923건/2014년6,111건/2015년8,952건/2016년 11,118건

거래유형별 현황

  • 국제거래 관련 불만상담 8,952건을 살펴보면, ‘국제거래 대행서비스’가 5,374건(60.0%)로 가장 많았고, ‘직접 전자상거래’ 2,030건(22.7%), 여행 등을 통한 ‘현지 직접거래’ 623건(7.0%) 등의 순으로 나타남.

거래유형별 현황

국제거래대행서비은58.3%/직접 전자상거래은23.6%/현지직접거래은5.1%/기타,미상은 13.0%

전년대비 거래유형 변화

국제거래대행서비스 2016년은60.0%, 2015년58.3%/직접전자상거래 2016년22.7% , 2015년23.6% / 현지직접거래 2016년7.0%, 2015년5.1%

‘국제거래 대행서비스’ 5,374건의 경우 전년 2,601건에 비해 106.6% 증가하여 2배 이상 증가함.

한편, 1372소비자상담센터의 ‘판매방법’에 입력된 데이터의 경우 실제 사건내용과 맞지 않는 경우가 많아 사건내용 검토를 통해 실제 거래유형을 파악하여 분류하였고, 파악이 불가한 경우는 모두 ‘미상’으로 분류함.

전년대비 거래유형 변화

(단위 : 건, %)

전년대비 거래유형 변화
거래유형 2014년 2015년 증감비율
건수 비율 건수 비율
국제거래 대행서비스1 합계 2,601 42.5 5,374 60.0 106.6
해외직구 2,436 87.6 4,937 88.0 102.7
직접 전자상거래2 합계 1,868 30.6 2,030 22.7 8.7
해외직구 271 9.7 477 8.5 76.0
현지 직접거래3 507 8.3 623 7.0 22.9
기타미상4 합계 1,135 18.6 925 10.3 △19.0
해외직구 74 2.7 199 3.5 168.9
전체 합계 6,111 100.0 8,952 100.0 46.5
해외직구합계 2,781 100 5,613 100 101.8

1온라인 구매대행 사업자를 통해 물품을 구매하거나 여행사 등을 통해 해외 항공권·숙박 등 서비스를 구매한 경우

2해외 인터넷 쇼핑몰을 통해 직접 상품이나 서비스를 구매한 경우

3여행 등을 통해 해외에서 물품이나 서비스를 구매한 경우

4(기타미상) 사건내용 등을 통해 거래유형을 파악할 수 없는 경우

품목별 현황

  • 국제거래 관련 상담 8,952건 중 상세 거래품목이 확인된 8,206건을 살펴보면, ‘의류·신발’이 2,787건(34.0%)으로 가장 많았고, ‘항공권·항공서비스’ 1,800건(21.9%), ‘신변용품’ 738건(9.0%) 등의 순으로 나타났으며, ‘항공권·항공서비스’를 제외한 거의 모든 품목의 상담이 전년 대비 증가함.
  • 분석대상(8,206건) 중 물품 관련 품목은 5,357건(65.3%), 서비스 관련 품목은 2,849건(34.7%)으로 전년 대비 물품 관련 품목은 85.9% 증가한 반면, 서비스 관련 품목은 1.1% 감소하여 물품 관련 품목 비중이 대폭 증가하였음.
    • 'IT·가전제품' 품목이 436건으로 전년(180건) 대비 142.2% 증가, ‘의류·신발’ 품목이 2,787건으로 전년(1,543건)에 비해 80.6% 늘어남.
    • 'IT·가전제품' 품목의 상담건수가 증가한 주요 원인은 전자상거래 전자제품 수입 통관건수가 2015년에 424,000여건으로 전년(353,000여건) 대비 20% 증가했기 때문으로 판단되고, ‘의류·신발’의 경우 수입이 증가하지는 않았으나 중·소 구매대행업체 증가로 배송 및 취소·환불 관련 분쟁이 늘어나고 있기 때문인 것으로 추정됨.
    • 유일하게 ‘항공권·항공서비스’ 품목이 전년 대비 감소(19.9%)했는데, 특히 ‘에어 아시아’의 결항 및 취소·환불 거부 관련 상담이 2015년 381건으로 전년(738건) 대비 48.4% 감소했기 때문으로 분석됨.

전년대비 품목별 현황

(단위 : 건, %)

전년대비 품목별 현황
품목명 2014년(A) 2015년(B) 증감(B-A) 증감율
건수 비율 건수 비율
의류·신발 1,543 26.8 2,787 34.0 1,244 80.6
항공권·항공서비스 2,247 39.1 1,800 21.9 △447 △19.9
신변용품1 387 6.7 738 9.0 351 90.7
숙박 435 7.6 654 8.0 219 50.3
IT·가전제품 180 3.1 436 5.3 256 142.2
서비스2 184 3.2 395 4.8 211 114.7
가사용품3 223 3.9 390 4.8 167 74.9
취미용품4 170 3.0 366 4.5 196 115.3
식품·의약품5 247 4.3 313 3.8 66 26.7
화장품 68 1.2 145 1.8 77 113.2
기타6 64 1.1 182 2.2 118 184.4
전체 5,748 100.0 8,206 100.0    

1가방, 지갑, 귀금속, 시계, 선글라스, 벨트 등

2운송, 해외이사, 렌터카, 의료 등

3침구, 가구, 주방용품, 유아용품 등

4서적, 음반, 악기, 장난감, 스포츠·레저 용품 등

5건강보조식품, 일반식품, 의약품, 기호식품 등

6 자동차부품, 의료기기 등

품목이 확인되지 않은 상담(2015년 746건, 2014년 363건)은 제외

사업자 소재국별 현황

  • 분석대상 중 사업자 소재국이 확인된 3,090건(국내 사업자 제외)을 국가별로 살펴본 결과, ‘미국’이 837건(27.1%)으로 가장 많았고, ‘중국’ 362(11.7%), ‘말레이시아’ 361건(11.7%)의 순으로 나타남.

최근 3년간 국제소비자분쟁 사업자 소재국 현황

(단위 : %)

최근 3년간 국제소비자분쟁 사업자 소재국 현황
순위 2013년 2014년 2015년
국가 비율 국가 비율 국가 비율
1 필리핀 37.6 말레이시아 20.4 미국 21.7
2 미국 15.3 미국 17.5 중국(홍콩) 11.7
3 일본 11.4 필리핀 10.2 말레이시아 11.7
4 중국(홍콩) 5.6 중국(홍콩) 9.7 필리핀 7.6
5 태국 5.4 일본 7.5 일본 5.7
사업자 소재국이 확인된 상담건 중 국내사업자를 제외한 자료임.

2014년과 달리 에어아시아 관련 상담이 크게 감소하고 미국 관련 분쟁이 증가하여, 미국 소재 사업자와 분쟁 비중이 가장 높게 나타남.

최근 3년간 상담이 가장 많이 접수된 국가를 살펴본 결과, 미국·중국 비중이 지속적으로 증가하는 추세임.

전년대비 대륙별 현황

국제거래대행서비스 2016년은60.0%, 2015년58.3%/직접전자상거래 2016년22.7% , 2015년23.6% / 현지직접거래 2016년7.0%, 2015년5.1%

사업자 소재국이 미국인 837건을 살펴본 결과, 서비스 관련 품목 비중이 494건(59.0%)이었으며, 이 중 298건이 숙박으로 전체 숙박 품목(654건)의 45.6%를 차지하는데, 이는 해외 호텔예약대행업체의 상당수가 미국 소재 업체임이 반영된 것으로 분석됨.

중국(홍콩, 마카오)을 사업자 소재국으로 하는 362건 중 ‘항공권·항공서비스’ 관련 품목이 192건으로 전체 건수의 과반(53.0%)을 차지하는데, 이는 중국 소재 항공사들이 주로 취항하는 국가를 방문하는 국민 해외여행객이 다수이기 때문으로 판단됨..

2015년 소비자불만 상담신청 국가 현황

2015년 소비자불만 상담신청 국가 현황
국가명건수(건) 건수(건) 비율(%)
시아ㆍ중동
(1,735건, 56.1%)
중국(홍콩, 마카오) 362 11.7
말레이시아 361 11.7
필리핀 235 7.6
일본 177 5.7
싱가포르 153 5.0
태국 101 3.3
인도네시아 85 2.8
베트남 67 2.2
터키 65 2.1
아랍에미리트 38 1.2
대만 32 1.0
카타르 25 0.8
캄보디아 17 0.6
기타(라오스 등) 17 0.6
아메리카(870건, 28.2%) 미국 837 27.1
캐나다 27 0.9
기타(칠레 등) 6 0.2
유럽(425건, 13.8%)\ 네덜란드 103 3.3
독일 81 2.6
프랑스 65 2.1
영국 58 1.9
이탈리아 25 0.8
러시아 23 0.7
그리스 17 0.6
핀란드 15 0.5
기타(오스트리아 등) 38 1.2
오세아니아(52건, 1.7%) 호주 36 1.2
뉴질랜드 16 0.5
아프리카(8건, 0.3%) 에티오피아 5 0.2
기타(케냐 등) 3 0.1
전체 5 0.2
3,090 100.0

불만이유별 현황

  • 불만이유별로는 ‘계약불이행’이 2,605건(29.1%)으로 가장 큰 비중을 차지했고, ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’ 2,485건(27.8%), ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’ 1,504건(16.8%), ‘제품하자·품질 및 AS’ 1,150건(12.8%), ‘부당행위’ 665건(7.4%) 등의 순으로 나타남.
    • ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 가장 큰 비중을 차지했던 전년과 달리 ‘계약불이행’이 전년 대비 56.8% 증가하여 가장 큰 비중을 차지함.

불만상담 이유별 현황

(단위 : 건, %)

불만상담 이유별 현황
순위 2013년 2014년 전년대비증가율
건수 비중 건수 비중
계약불이행(불완전이행) 1,661 27.2 2,605 29.1 56.8
취소·환불·교환 지연 및 거부 1,985 32.5 2,485 27.8 25.2
위약금·수수료 부당청구 및 가격불만 1,130 18.5 1,504 16.8 33.1
제품하자·품질 및 AS 590 9.6 1,150 12.8 94.9
부당행위 409 6.7 665 7.4 62.6
기타, 단순문의, 미상 336 5.5 543 6.1 61.6
전체 6,111 100.0 8,952 100.0  

거래금액별 현황

  • 거래금액이 확인된 4,122건을 분석한 결과, ‘25만원 미만’의 비중이 52.8%(2,176건)로 가장 많았고, ‘100만원 이상’ 거래는 17.8%(734건)로 나타남
  • 50만원 미만 거래의 비중은 68.9%로 전년(58.9%)에 비해 10%p 증가했고, 100만원 이상 거래의 비중은 17.8%로 전년(24.8%)에 비해 7%p 감소함.
  • 25만원 미만 거래의 품목을 살펴보면, 의류·신발’이 과반(1,152건, 58.6%)을 차지했고, 100만원 이상 거래의 경우 항공권 등의 서비스 이용이 63.9%(469건)인 것으로 나타남.
    • 이는 물품 해외구매 시 면세 한도 내에서 구입하는 경향이 있고, 해외 항공권의 가격대가 상대적으로 높기 때문인 것으로 판단됨.

※ 최고 금액은 160,000,000원으로 중고 보트 통관비용 관련 분쟁임.

전모씨는 해외 대행 사이트를 통해 중고 보트를 160,000,000원에 구입하며 계약금 및 중도금으로 135,000,000원을 지급하였고, 보트가 세관에 도착하였으나 업체 에서 통관비용을 미지급하여 인도가 되지 않음. 계약서에 통관 시 잔금을 지급 한다고 기재되어 있으나 업체는 잔금으로 통관비를 지급한다며 잔금지급을 독촉함.

거래 금액별 현황

(단위 : 건, %)

거래 금액별 현황
거래금액 2014년 2015년
건수 비율 건수 비율
100만원 이상 1,000만원 이상 19 0.7 25 0.6
300만원 이상~1,000만원 미만 130 4.9 163 4.0
100만원 이상~300만원 미만 509 19.2 546 13.2
50만원이상~100만원 미만(550건, 13.3%) 50만원 이상~100만원 미만 432 16.3 550 13.3
50만원 미만 (2,838건, 68.9%) 25만원 이상~50만원 미만 467 17.6 662 16.1
25만원 미만 1,098 41.4 2,176 52.8
전체 2,655 100.0 4,122 100.0

처리결과별 현황

  • ‘정보제공’이 2,568건으로 가장 많았고, ‘피해구제 접수안내’1,392건, ‘분쟁해결기준 설명’ 1,363건, ‘법·제도 설명’ 1,074건, ‘피해구제 이관’ 521건의 순으로 나타남.
    • 정보제공, 분쟁해결기준 및 법·제도 설명이 다수인 이유는 사업자의 배상 책임 여부, 위약금 등의 지급의무 존재 여부, 피해구제 가능 여부 등에 대한 단순 문의나 상담이 많았기 때문임.

처리결과별 현황

(단위 : 건, %)

처리결과별 현황
구분 건수 비율 구분 건수 비율
정보제공 2,568 28.7 처리불능·합의 불성립 437 4.9
피해구제 접수안내 1,392 15.5 환급·계약이행 319 3.6
분쟁해결 기준설명 1,363 15.2 시장 정보제공 205 2.3
법·제도 설명 1,074 12.0 계약해제·부당행위 시정 157 1.9
피해구제 이관 521 5.8 타기관 알선 139 1.6
상품 정보제공 509 5.7 기타·미상 268 3.0
전체 8,952