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2017년도 동향분석

2017년도 국제소비자상담 동향분석

국제소비자상담 현황

연도별 현황

  • 2017년도 ‘1372소비자상담센터’ 및 ‘국제거래 소비자포털’에 접수된 국제거래 관련 소비자상담 건수 해외직구(온라인), 역직구(온라인), 해외 서비스 거래(온라인), 해외 오프라인 거래 는 총 15,684건으로 2016년(11,118건)에 비해 41.1% 증가
 

최근 5년간 국제소비자상담 접수 추이

2013년 2,923건/2014년6,111건/2015년8,952건/2016년 11,118건/2017년 15,684건

거래유형별 현황

  • ‘국제거래 대행서비스’가 8,594건(54.8%)으로 가장 많았고, ‘해외직접거래’ 5,690건(36.3%), 여행 등을 통한 ‘현지 직접거래’ 212건(1.4%) 등의 순으로 나타남.
 

거래유형별 현황

거래유형별 현황 - 국제거래 대행서비스 54.8%, 직접 전자상거래 36.3%, 기타.미상 7.6%, 현지 직접거래 1.4%

 

전년대비 거래유형 변화

국제거래대행서비스 2016년은58.3%, 2017년54.8%/직접전자상거래 2016년23.6% , 2017년36.3% / 현지직접거래 2016년5.1%, 2017년1.4%

온라인 거래 상담은 유형별로 고르게 증가한 반면, 오프라인 거래에 해당하는 현지 직접거래 관련 상담은 62.7% 감소

전년대비 거래유형 변화

(단위 : 건, %)

전년대비 거래유형 변화에 관한 표이며 거래유형, 2016년(건수, 비율), 2017년증감비율(건수, 비율), 증감비율에 대해 안내
거래유형 2016년 2017년 증감비율
건수 비율 건수 비율
해외거래 대행서비스(물품, 서비스)1 합계 6,478 58.3 8,594 54.8 32.7
해외직구(물품 대행) 5,528 79.8 7,360 77.3 33.1
해외직접거래2 (물품, 서비스) 합계 2,630 23.6 5,690 36.3 116.3
해외직구(물품) 680 938 1,321 13.9 94.3
기타3 합계 1,441 13.0 1,188 7.6 △17.6
해외직구(물품) 724 10.4 835 8.8 15.3
현지 직접거래4 569 5.1 212 1.3 △62.7
합계 11,118 100.0 15,684 100.0 41.1
해외직구5(물품) 6,932 100 9,516 100 37.3

1온라인 구매대행 사업자(여행사 포함)를 통해 물품, 항공·숙박 등 서비스를 구매한 경우

2해외 온라인 쇼핑몰을 통해 직접 상품이나 서비스를 구매한 경우

3(기타) 사건내용 등을 통해 대행, 직접구매 여부를 파악할 수 없는 경우

4여행 등을 통해 해외에서 물품이나 서비스를 구매한 경우

5온라인 구매대행 또는 해외쇼핑몰을 통해 물품(서비스 제외)을 구매한 경우

품목별 현황

  • 전체 15,684건 중 상세 거래품목이 확인된 14,855건을 살펴보면, ‘의류ㆍ신발’이 4,101건(27.6%)으로 가장 많았고, ‘항공권ㆍ항공서비스’ 2,895건(19.5%), ‘숙박’ 2,532건(17.0%) 등의 순으로 나타남.
  • 분석대상(14,855건) 중 물품 관련 품목은 8,922건(60.1%), 서비스 관련 품목은 5,933건(39.9%)으로 전년 대비 물품 및 서비스 관련 품목은 각각 34.9%, 63.6% 증가하여, 서비스 관련 품목이 더 많이 증가
    • 기타 품목이 477건으로 전년(160건) 대비 198.1% 증가하여 가장 큰 증가세를 보였고, 숙박은 2,532건으로 전년(1,097건) 대비 130.8%, 취미용품이 689건으로 전년(411건) 대비 67.6% 증가

전년대비 품목별 현황

(단위 : 건, %)

전년대비 품목별 현황에 관한 표이며 품목명, 2015년(A)(건수, 비율), 2016년(B)(건수, 비율), 증감(건수, 비율)에 대해 안내
품목명 2016년(A) 2017년(B) 증감
건수 비율 건수 비율 건수 비율
의류ㆍ신발 3,255 31.8 4,101 27.6 846 26.0
항공권ㆍ항공서비스 2,047 20.0 2,895 19.5 848 41.4
숙박 1,097 10.7 2,532 17.1 1,435 130.8
신변용품1 959 9.4 1,333 9.0 374 39.0
IT · 가전제품 755 7.4 1,102 7.4 347 46.0
가사용품2 486 4.7 524 3.5 38 7.8
서비스3 483 4.7 506 3.4 23 4.8
취미용품4 411 4.0 689 4.6 278 4.8
식품ㆍ의약품5 361 3.5 457 3.1 96 26.6
화장품 228 2.2 239 1.6 11 4.8
기타6 160 1.6 477 3.2 317 198.1
10,242* 100.0 14,855* 100.0    

1가방, 지갑, 귀금속, 시계, 선글라스, 벨트 등

2침구, 가구, 주방용품, 유아용품 등

3운송, 해외이사, 렌터카, 의료 등

4서적, 음반, 악기, 장난감, 스포츠·레저 용품 등

5건강보조식품, 일반식품, 의약품, 기호식품 등

6자동차부품, 의료기기 등

* 품목이 확인되지 않은 상담(2016년 876건, 2017년 829건)은 제외

불만이유별

  • ‘취소‧환불‧교환 지연 및 거부’가 5597건(35.7%)으로 가장 큰 비중을 차지했고, ‘계약불이행(불완전이행)’ 3,565건(22.7%), ‘위약금・수수료 부당청구 및 가격불만’ 3,203건(20.4%) 순으로 나타남.
  • ‘계약불이행(불완전이행)’이 전년 대비 68.7% 증가하여 가장 큰 폭의 증가세를 보임.

불만상담 이유별 현황

(단위 : 건, %)

불만상담 이유별 현황에 관한 표이며 불만사유, 2016년(건수, 비중), 2017년(건수, 비중), 전년대비 증감률
불만사유 2016년 2017년 전년대비 증감률
건수 비중 건수 비중
취소․환불․교환 지연 및 거부 3,597 32.4 5,597 35.7 55.6
배송지연 등 계약불이행(불완전이행) 2,113 19.0 3,565 22.7 68.7
위약금·수수료 부당청구 및 가격불만 2,327 20.9 3,203 20.4 37.6
제품하자․품질 및 AS 1,088 9.8 1,168 7.5 7.4
부당행위 848 7.6 1,078 6.9 27.1
기타, 단순문의, 미상 1,145 10.3 1,073 6.8 △6.3
11,118 100.0 15,684 100.0 41.1

사업자 소재국별 현황

  • 분석대상 중 사업자 소재국이 확인된 4,883건(국내 사업자 제외)을 국가별로 살펴본 결과, 싱가포르가 1,186건(24.3%)으로 가장 많았고, 중국(홍콩) 793건(16.2%), 미국 645건(13.2%)의 순으로 나타남.

최근 3년간 국제소비자분쟁 사업자 소재국 현황*

(단위 : %)

최근 3년간 국제소비자분쟁 사업자 소재국 현황에 관한 표이며 순위, 2014년(국가, 비율), 2015년(국가, 비율), 2016년(국가, 비율)에 대해 안내
순위 2015년 2016년 2017년
국가 비율 국가 비율 국가 비율
1 미국 21.7 말레이시아 16.9 싱가포르 24.3
2 중국(홍콩) 11.7 미국 16.1 중국(홍콩) 16.2
3 말레이시아 11.7 중국(홍콩) 12.2 미국 13.2
4 필리핀 7.6 네덜란드 8.7 네델란드 9.8
5 일본 5.7 싱가포르 8.7 말레이시아 6.5
* 사업자 소재국이 확인된 상담건 중 국내사업자를 제외한 자료임.
 

전년대비 대륙별 현황

아시아,중동(2016년 : 1850건, 2017년 : 3098건), 유럽(2016년 : 550건, 2017년 : 1059건), 아메리카(2016년 : 495건, 2017년 : 677건),  오세아니아(2016년 : 61건, 2017년 : 37건), 아프리카(2016년 : 9건, 2017년 : 12건)

  • 2016년과 달리 말레이시아 관련 상담이 크게 감소*하고 호텔 예약 대행 사업자 ‘아고다’ 등과 관련한 상담이 증가하여 싱가포르를 사업자 소재국으로 하는 상담의 비중이 가장 크게 나타남.
    * 말레이시아를 사업자 소재국으로 하는 항공사 ‘에어아시아’ 관련 상담이 크게 감소
  • 2017년 싱가포르를 사업자 소재국으로 하는 상담은 1,186건으로 전년(258건)대비 359.7% 증가하였고, 네덜란드는 479건으로 전년(259건)대비 84.9% 늘어남.
    • 2017년 숙박 품목 상담이 증가하면서 주요 호텔예약 대행사이트 소재국인 싱가포르*(아고다), 네덜란드**(부킹닷컴) 등을 사업자 소재국으로 하는 상담 비율이 크게 증가함.
      * 숙박 관련 상담건수 1,050건, 숙박 상담 비율 88.5%
      ** 숙박 관련 상담건수 444건, 숙박 상담 비율 92.7%
  • 중국을 사업자 소재국으로 하는 상담비중이 꾸준히 증가하는 반면, 미국은 2015년 이후 감소하는 추세임.*
    • 이는 중국직구 비중이 상대적으로 확대되는 해외직구 트렌드가 영향을 미치는 것으로 추정됨.**
      * 미국 상담건수 비중 16년 16.1% → ‘17년 13.2%, 중국 상담건수 비중 16년 12.2% → ‘17년 16.2%
      ** 중국직구 비중 16년 11% → ‘17년 17%

2017년 소비자불만 상담신청 국가 현황

2017년 소비자불만 상담신청 국가 현황에 관한 표이며 국가명건수(건), 건수(건), 비율(%)에 대해 안내
국가명건수(건) 건수(건) 비율(%)
아시아ㆍ중동
(3,098건, 63.4%)
싱가포르 1,186 24.3
중국(홍콩, 마카오) 793 16.2
말레이시아 318 6.5
필리핀 240 4.9
일본 203 4.2
베트남 140 2.9
인도네시아 63 1.3
태국 35 0.7
터키 33 0.7
아랍에미리트 30 0.6
카타르 19 0.4
대만 12 0.2
기타(캄보디아 등) 26 0.5
아메리카
(677건, 13.9%)
미국 645 13.2
캐나다 19 0.4
기타(멕시코 등) 13 0.3
유럽
(1,059건, 21.7%)
네덜란드 479 9.8
스웨덴 130 2.7
영국 77 1.6
독일 66 1.4
그리스 63 1.3
체코 59 1.2
프랑스 52 1.1
이탈리아 42 0.9
스페인 26 0.5
스위스 19 0.4
기타(러시아 등) 46 0.9
오세아니아
(37건, 0.8%)
호주 31 0.6
뉴질랜드 6 0.1
아프리카
(12건, 0.2%)
에티오피아 12 0.2
4,883 100.0

거래금액별 현황

  • 거래금액이 확인된 6,065건을 분석한 결과, ‘25만원 미만’의 비중이 53.6%(3,250건)로 가장 많았고, ‘100만원 이상’ 거래는 16.7%(1,011건)로 나타남.
  • ‘50만원 미만’ 거래 및 ‘100만원 이상’ 거래 비중은 각각 69.5%, 16.7%로 전년에 비해 약간 감소 및 증가
    * 최고 금액은 80,000,000원으로 캠핑카 구매대행 환불 관련 분쟁임.
  • ‘25만원 미만’ 거래의 품목을 살펴보면, ‘의류․신발’이 가장 높은 비율(41.0%, 1,332건)을 차지했고, ‘100만원 이상’ 거래의 경우 항공권 등의 서비스 이용이 과반 이상(70.5%, 713건)인 것으로 나타남.
    • 이는 해외 항공권의 가격대가 상대적으로 높기 때문인 것으로 판단됨.

송모씨는 2017.7.21. 2018년형 포드코치맨 캠핑카를 해외구매대행으로 구입하고 80,000,000원을 결제함. 소비자는 2017.9.5. 상품이 평택항에 도착하였다는 사업자의 연락을 받고 확인해본 결과, 후미 천정부위가 파손된 것을 알게 됨. 사업자는 경미한 파손이라며 쉽게 수리 할 수 있다고 하였으나 수리되지 않음. 소비자는 2017.10.24. 사업자가 계약 당시 미국에서 파손된 차를 수입하였다는 사실을 확인하고 해당 파손에 대한 무상 수리나 결제대금 환불을 요구함. 결국 사업자는 책임보험료 120,000원 및 수리비 200,000원을 소비자에게 배상하여 양당사자는 합의함.

거래 금액별 현황

(단위 : 건, %)

거래 금액별 현황에 관한 표이며 거래금액, 2016년(건수, 비율) ,2017년(건수, 비율)에 대해 안내
거래금액 2016년 2017년
건수 비율 건수 비율
50만원 미만
(4,217건, 69.5%)
25만원 미만 2,713 52.2 3,250 53.6
25만원 이상~50만원 미만 926 17.8 967 15.9
50만원이상~100만원 미만
(837건, 13.8%)
50만원 이상~100만원 미만 706 13.6 837 13.8
100만원 이상
(1,011건, 16.7%)
100만원 이상~300만원 미만 650 12.5 802 13.2
300만원 이상~1,000만원 미만 174 3.4 174 2.9
1,000만원 이상 23 0.4 35 0.6
5,192 100.0 6,065 100.0