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2018년도 동향분석

2018년도 국제소비자상담 동향분석

국제소비자상담 현황

연도별 현황

  • 1372소비자상담센터 및 국제거래 소비자포털에 접수된 2018년 국제거래 소비자상담은 총 22,169건으로 전년(15,684건)에 비해 41.3% 증가
    • ‘온라인 국제거래’ 상담은 21,694건으로 전년(15,472건)에 비해 40.2% 증가하였고, ‘오프라인 국제거래’ 상담은 475건으로 전년(212건)에 비해 124.1% 증가
 

최근 5년간 국제소비자상담 접수 추이

2014년6,111건/2015년8,952건/2016년 11,118건/2017년 15,684건/2018년 22,169건

거래유형별 현황

  • 거래유형별로 분석한 결과, ‘국제거래 대행서비스’가 11,675건(52.7%)으로 가장 많았고, ‘해외 직접거래’ 8,740건(39.4%), 여행 등을 통한 ’현지 직접거래’ 475건(2.1%) 등의 순으로 나타남.
    • 온라인 거래 상담 중 해외 직접거래가 전년 대비 53.6% 증가한 반면, 대행서비스는 35.9% 증가
 

거래유형별 현황

거래유형별 현황 - 국제거래 대행서비스 52.7%, 해외 직접거래 37.4%, 기타.미상 5.8%, 현지 직접거래 2.1%

 

전년대비 거래유형 변화

국제거래대행서비스 2017년은54.8%, 2018년52.7%/해외 직접거래 2017년36.3%, 2018년39.4% / 현지직접거래 2017년1.4%, 2018년2.1%

전년대비 거래유형 변화

(단위 : 건, %)

전년대비 거래유형 변화에 관한 표이며 거래유형, 2016년(건수, 비율), 2017년증감비율(건수, 비율), 증감비율에 대해 안내
거래유형 2017년 2018년 증감비율
건수 비율 건수 비율
온라인 국제거래 대행서비스1 합계 8,594 54.8 11,675 52.7 35.9
물품 7,360 46.9 9,114 41.1 23.8
서비스 1,234 7.9 2,561 11.6 107.5
해외직접거래2 합계 5,690 36.3 8,740 39.4 53.6
물품 1,321 8.4 2,080 9.4 57.5
서비스 4,369 27.9 6,660 30.0 52.4
기타3 1,188 7.6 1,279 5.8 7.7
오프라인 현지 직접거래4 212 1.3 475 2.1 124.1
15,684 100.0 22,169 100.0 41.3

1온라인 구매대행 사업자(여행사 포함)를 통해 물품, 항공·숙박 등 서비스를 구매하거나 배송대행 사업자를 이용하여 물품을 배송받은 경우

2해외 온라인 쇼핑몰을 통해 직접 상품이나 서비스를 구매한 경우

3(기타) 사건내용 등을 통해 대행, 직접거래 여부를 파악할 수 없는 경우

4여행 등을 통해 해외에서 물품이나 서비스를 구매한 경우

상담 품목별 현황

  • 전체 22,169건 중 상세 거래품목이 확인된 22,136건을 분석한 결과, ‘의류ㆍ신발’이 5,492건(24.8%)으로 가장 많았고, ‘항공권ㆍ항공서비스’ 4,349건(19.6%), ‘숙박’ 4,317건(19.5%), ‘신변용품’ 1,820건(8.2%) 등의 순으로 나타남.

전년대비 품목별 현황

(단위 : 건, %)

전년대비 품목별 현황에 관한 표이며 품목명, 2015년(A)(건수, 비율), 2016년(B)(건수, 비율), 증감(건수, 비율)에 대해 안내
품목명 2017년 2018년 증감률
건수 비율 건수 비율
의류ㆍ신발 4,101 27.6 5,492 24.8 33.9
항공권ㆍ항공서비스 2,895 19.5 4,349 19.6 50.2
숙박 2,532 17.1 4,317 19.5 70.5
신변용품1 1,333 9.0 1,820 8.2 36.5
IT · 가전제품 1102 7.4 1,716 7.8 55.7
가사용품2 524 3.5 877 4.0 67.4
서비스3 506 3.4 744 3.4 47.0
취미용품4 689 4.6 868 3.9 26.0
식품ㆍ의약품 457 3.1 485 2.2 6.4
화장품 239 1.6 168 0.8 △29.7
기타 477 3.2 1,300 5.9 172.5
14,885 100.0 22,136 100.0  

1가방, 지갑, 귀금속, 시계, 선글라스, 벨트 등

2침구, 가구, 주방용품, 유아용품 등

3운송, 해외이사, 렌터카, 의료, 인터넷 게임 등

4서적, 음반, 악기, 장난감, 스포츠·레저 용품 등

불만이유별

  • 불만이유는 ‘취소‧환급‧교환 지연 및 거부’가 8,961건(40.4%)으로 가장 큰 비율을 차지했고, ‘계약불이행(불완전이행)’ 4,092건(18.5%), ‘위약금・수수료 부당청구 및 가격불만’ 3,566건(16.1%) 순으로 나타남.

불만상담 이유별 현황

(단위 : 건, %)

불만이유는 ‘취소‧환급‧교환 지연 및 거부’가 8,961건(40.4%)으로 가장 큰 비율을 차지했고, ‘계약불이행(불완전이행)’ 4,092건(18.5%), ‘위약금・수수료 부당청구 및 가격불만’ 3,566건(16.1%) 순으로 나타남.
불만사유 2017년 2018년 전년대비 증감률
건수 비중 건수 비중
취소․환불․교환 지연 및 거부 5,597 35.7 8,961 40.4 60.1
배송지연 등 계약불이행(불완전이행) 3,565 22.7 4,092 18.5 14.8
위약금·수수료 부당청구 및 가격불만 3,203 20.4 3,566 16.1 11.3
부당행위 1,078 6.9 2,262 10.2 109.8
제품하자․품질 및 AS 1,168 7.5 1,754 7.9 50.2
기타, 단순문의, 미상 1,073 6.8 1,534 6.9 43.0
15,684 100.0 22,169 100.0 41.3

사업자 소재국별 현황

  • 2018년 국제거래 소비자상담 중 사업자 소재국이 확인된 7,965건(국내 사업자 제외)을 국가별로 분석한 결과, 싱가포르가 2,494건(31.3%)으로 가장 많았고, 중국(홍콩) 1,342건(16.8%), 미국 769건(9.7%)의 순으로 나타남.

최근 3년간 국제소비자분쟁 사업자 소재국 현황

(단위 : %)

최근 3년간 국제소비자분쟁 사업자 소재국 현황에 관한 표이며 순위, 2014년(국가, 비율), 2015년(국가, 비율), 2016년(국가, 비율)에 대해 안내
순위 2016년 2017년 2018년
국가 건수(비율) 국가 건수(비율) 국가 건수(비율)
1 말레이시아 501(16.9) 싱가포르 1,186(24.3) 싱가포르 2,494(31.3)
2 미국 477(16.1) 중국(홍콩) 793(16.2) 중국(홍콩) 1,342(16.8)
3 중국(홍콩) 363(12.2) 미국 645(13.2) 미국 769(9.7)
4 네덜란드 259(8.7) 네델란드 479(9.8) 네델란드 723(9.1)
5 싱가포르 258(8.7) 말레이시아 318(6.5) 필리핀 457(5.7)
  • 2018년 싱가포르 소재 사업자 관련 상담은 2,494건으로 전년(1,186건)대비 110.3% 증가하였고, 네덜란드는 723건으로 전년(479건)대비 50.9% 늘어남.
    • 2018년 주요 호텔예약 대행사이트 소재국인 싱가포르*(아고다), 네덜란드**(부킹닷컴) 사업자와 관련된 상담 비율이 크게 증가함.

      * 숙박 관련 상담건수 2,347건, 숙박 상담 비율 94.1%
      ** 숙박 관련 상담건수 679건, 숙박 상담 비율 93.9%
  • 최근 3년(2016~2018) 중국에 소재하는 사업자 상담 비율이 꾸준히 증가하는 반면, 미국은 2016년 이후 감소하는 추세임.
    • 이는 중국 직구 비율이 상대적으로 확대되는 해외직구 트렌드가 영향을 미치는 것으로 추정됨.*

      * 중국 직구 비율 ‘17년 17% → ’18년 26%
 

전년대비 대륙별 현황

아시아,중동(2017년 : 3,098건, 2018년 : 5,408건), 유럽(2017년 : 1,059건, 2018년 : 1,645건), 아메리카(2017년 : 677건, 2018년 : 820건),  오세아니아(2017년 : 37건, 2018년 : 71건), 아프리카(2017년 : 12건, 2018년 : 21건)

  • 유럽에 소재하는 항공예약대행사이트 스카이스캐너(영국), 키위닷컴(체코), 트레블제니오(스페인) 관련 상담이 크게 증가하면서 유럽 관련 소비자 상담이 전년 대비 55.3% 증가