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2019년도 동향분석

2019년도 국제소비자상담 동향분석

국제소비자상담 현황

연도별 현황

  • 1372소비자상담센터 및 국제거래 소비자포털에 접수된 2019년 국제거래 소비자상담은 총 24,194건으로 전년(22,169건) 대비 9.1% 증가
    • 2015년 이후 국제거래 소비자상담이 연평균 28.2%의 증가율을 보인 점을 고려하면 증가 폭 낮아짐.
 

최근 5년간 국제소비자상담 접수 추이

2015년8,952건/2016년 11,118건/2017년 15,684건/2018년 22,169건/2019년 24,194건

거래유형별 현황

  • 전체 소비자상담 24,194건을 분석한 결과 온라인을 통한 ‘국제거래 대행서비스’ 관련 상담이 13,135건(54.3%)으로 가장 많았고, 온라인을 통한 ‘해외 직접거래’ 9,523건(39.3%), 여행 등을 통한 ‘현지 직접거래’ 406건(1.7%) 순으로 나타남.*

    * 온라인을 통한 거래 사실은 확인되나 대행, 직접거래 여부를 알 수 없는 상담은 1,130건(4.7%)으로 확인됨.

    • 국제거래 대행서비스 관련 소비자상담 중 ‘물품 구매대행’ 유형은 총 10,385건(42.9%)으로 전년 대비 23.1% 증가한 반면, ‘서비스 구매대행’은 2,033건(8.4%)으로 전년 대비 20.6% 감소한 점이 두드러짐.
    • 해외 직접거래 관련 소비자상담의 경우 ‘서비스 직접구매’가 7,162건(29.6%)으로 가장 높은 비중을 차지하며, 전년 대비 7.5% 증가한 것으로 확인됨.
 

거래유형별 현황

거래유형별 현황 - 국제거래 대행서비스 54.3%, 해외 직접거래 39.3%, 기타.미상 4.7%, 현지 직접거래 1.7%

 

전년대비 거래유형 변화

국제거래대행서비스 2018년52.7%, 2019년54.3%/해외 직접거래 2018년39.4%, 2019년 39.3% / 현지직접거래 2018년2.1%, 2019년1.7%

전년대비 거래유형 변화

(단위 : 건, %)

전년대비 거래유형 변화에 관한 표이며 거래유형, 2017년(건수, 비율), 2018년증감비율(건수, 비율), 증감비율에 대해 안내
거래유형 2018년 2019년 증감비율
건수 비율 건수 비율
온라인 국제거래 대행서비스1 합계 11,675 52.7 13,135 54.3 12.5
물품구매 8,435 38.0 10,385 42.9 23.1
서비스구매 2,561 11.6 2,033 8.4 ▽20.6
물품배송 679 3.1 717 3.0 5.6
해외직접거래2 합계 8,740 39.4 9,523 39.3 9.0
물품구매 2,080 9.4 2,361 9.7 13.5
서비스구매 6,660 30.0 7,162 29.6 7.5
기타3 1,279 5.8 1,130 4.7 ▽11.6
오프라인 현지 직접거래4 475 2.1 406 1.7 ▽14.5
22,169 100.0 24,194 100.0

1온라인 구매대행 사업자를 통해 물품, 서비스(항공·숙박 등)를 구매하거나, 배송대행 사업자를 통해 물품을 배송 받은 경우

2해외 온라인 사이트를 통해 직접 물품이나 서비스를 구매한 경우

3사건내용 등을 통해 대행, 직접거래 여부를 파악할 수 없는 경우

4여행 등을 통해 해외 현지에서 물품이나 서비스를 구매한 경우

상담 품목별 현황

  • 전체 24,194건 중 상세 품목이 확인된 23,832건을 분석한 결과, ‘의류·신발’이 6,435건(27%)으로 가장 많았고, ‘항공권·항공서비스’ 4,396건(18.5%), ‘숙박(예약)’ 3,642건(15.3%), ‘IT·가전제품’ 2,184건(9.2%), ‘신변용품’ 1,671건(7%) 등의 순으로 나타남.
    • ‘숙박(예약)’ 품목은 최근 5년간 꾸준히 큰 폭으로 증가해왔으나* 2019년에는 전년(4,317건) 대비 15.6% 감소함.
      * 2015년 이후 ‘숙박(예약)’ 품목 연평균 증가율 : 53.5%
      • 이는 글로벌 예약사이트를 통한 숙박예약이 일반화되면서 소비자들이 환불·예약변경 불가 등 특수한 거래조건을 감안하여 계약을 체결하는 데 익숙해지고, 주요 예약대행사인 ‘부킹닷컴’과 ‘아고다’가 각각 2017, 2018년에 국내 고객센터를 설치하며 자율적으로 분쟁을 해결할 수 있는 여건이 조성된 영향을 받은 것으로 보임.
    • 증가율이 가장 큰 품목은 ‘문화·오락서비스’로 전년(259건) 대비 161.8% 증가한 것으로 확인되며, 다음으로 ‘식품·의약품’(1,217건)은 전년(485건) 대비 150.9% 증가함.
      • 최근 수년간 클룩, 마이리얼트립 등 자유여행 액티비티 예약대행 사업자가 늘어나며 ‘문화·오락서비스’ 품목이 급증하였고, ‘식품·의약품’의 경우 다이어트 보조식품 판매 사업자인 ‘케토 플러스(Keto Plus)’ 관련 소비자 상담이 다수(396건) 접수된 것이 주요 증가 원인으로 보임.

<참고> ‘케토 플러스(Keto Plus)’ 관련 소비자 피해 다발

‘케토 플러스’는 다이어트 보조식품을 판매하는 사업자로 페이스북, 인스타그램 등을 통해 유명 연예인이 사업을 하는 것처럼 오인케 하고, 정확한 가격을 알리지 않은 채 제품을 판매한 후 소비자의 환급 요구를 거부해 피해사례 다수 접수됨.
해당 사업자는 우리 원의 업무협조 요청에 불응하고 사업자 정보를 공개하지 않아 관련 소비자 피해예방주의보*를 발령한바 있음.

(조치결과) 사업자 결제취소 혹은 신용카드 차지백 서비스를 통해 구입대금 환급

* (보도자료) ‘다이어트 보조식품 판매 사이트 ‘케토 플러스(Keto Plus)’ 거래 주의 필요‘, 2019.11.21.

전년대비 품목별 현황

(단위 : 건, %)

전년대비 품목별 현황에 관한 표이며 품목명, 2017년(A)(건수, 비율), 2018년(B)(건수, 비율), 증감(건수, 비율)에 대해 안내
품목명 2018년 2019년 증감률
건수 비율 건수 비율
의류ㆍ신발 5,492 24.8 6,435 27.0 17.2
항공권ㆍ항공서비스 4,349 19.6 4,396 18.5 1.1
숙박(예약) 4,317 19.5 3,642 15.3 ▽15.6
IT · 가전제품 1,716 7.8 2,184 9.2 27.3
신변용품1 1,820 8.2 1,671 7.0 ▽8.2
식품ㆍ의약품 485 2.2 1,217 5.1 150.9
가사용품2 877 4.0 764 3.2 ▽12.9
취미용품3 868 3.9 749 3.1 ▽13.7
문화ㆍ오락서비스4 259 1.2 678 2.8 161.8
서비스기타5 310 1.4 509 2.1 64.2
정보통신서비스6 175 0.8 418 1.8 138.9
화장품 168 0.8 170 0.7 1.2
기타 1,300 5.9 999 4.2 ▽23.2
22,136 100.0 23,832 100.0  

1가방, 지갑, 귀금속, 시계, 선글라스, 벨트 등

2침구, 가구, 주방용품, 유아용품 등

3서적, 음반, 악기, 장난감, 스포츠·레저 용품 등

4현지 액티비티, 콘서트, 스포츠경기, 전시회, 박물관, 놀이공원 등

5운송, 해외이사, 렌터카, 의료 서비스 등

6게임, 인터넷기반 서비스, 어플리케이션, 통신(유심)서비스 등

불만이유별

  • 전체 상담 24,194건을 불만이유별로 분석한 결과 ‘취소‧환급‧교환 지연 및 거부’가 9,292건(38.4%)으로 가장 많았고, ‘위약금‧수수료 부당청구 및 가격불만’ 4,075건(16.8%), ‘배송관련’ 2,965건(12.3%) 순으로 나타남.
  • 증가율이 가장 큰 항목은 ‘제품하자·품질 및 AS’(2,666건)로 전년(1,754건) 대비 52% 증가하였으며, 다음으로 ‘배송관련’(2,965건) 항목은 전년(2,230건) 대비 33% 증가한 것으로 분석됨.
  • 반면, ‘사업자 연락두절·사이트 폐쇄’는 767건(3.2%)으로 전년(1,591건) 대비 51.8% 감소하였는데, 이는 사기의심 사이트를 적극적으로 발굴하여 국제거래 소비자포털 및 피해예방주의보*를 통해 소비자들의 주의를 촉구하고, 신용카드 차지백 서비스 가이드 등 해결방안을 제공하는 노력이 성과를 보인 것으로 추정됨.
    * (보도자료) ‘해외직구 시 사기의심 사이트 거래 주의해야’, 2019.2.1.

불만상담 이유별 현황

(단위 : 건, %)

불만이유는 ‘취소‧환급‧교환 지연 및 거부’가 8,961건(40.4%)으로 가장 큰 비율을 차지했고, ‘계약불이행(불완전이행)’ 4,092건(18.5%), ‘위약금・수수료 부당청구 및 가격불만’ 3,566건(16.1%) 순으로 나타남.
불만이유 2018년 2019년 전년대비 증감률
건수 비중 건수 비중
취소․환불․교환 지연 및 거부 8,961 40.4 9,292 38.4 3.7
위약금·수수료 부당청구 및 가격불만 3,566 16.1 4,075 16.8 14.3
배송관련(미배송, 배송지연, 오배송, 파손 등) 2,230 10.1 2,965 12.3 33.0
제품하자·품질 및 AS 1,754 7.9 2,666 11.0 52.0
계약불이행(불완전이행) 1,862 8.4 2,410 10.0 29.4
사업자 연락두절·사이트 폐쇄 1,591 7.2 767 3.2 ▽51.8
결제관련 422 1.9 542 2.2 28.4
표시·광고 249 1.1 286 1.2 14.9
기타, 단순문의, 미상 1,534 6.9 1,191 4.9 ▽22.4
22,169 100.0 24,194 100.0

사업자 소재국별 현황

  • 사업자 소재국이 확인된 8,721건(국내 사업자 제외)을 국가별로 분석한 결과, ‘중국(홍콩)’이 2,312건(26.5%)으로 가장 많았고, ‘싱가포르’ 1,540건(17.7%), ‘미국’ 1,329건(15.2%) 순으로 나타남.*

    * 상세내용은 <참고 2. 사업자 소재국별 상세 현황> 참조, 22page

    • 상담 증가율이 가장 높은 국가는 중국(홍콩)으로 전년(1,342건) 대비 72.3% 증가였는데, 특히 중국과 홍콩에 본사를 두고 있는 항공권 예약대행사 ‘트립닷컴*’ 및 자유여행 액티비티 예약사이트 ‘클룩**’ 관련 상담이 각각 239.5%, 494.4% 급증한 것으로 확인됨.
    • 반면, 싱가포르 관련 상담은 전년 대비 38.3% 감소하였는데, 싱가포르 소재 사업자인 ‘아고다***’관련 상담이 전년 2,252건 대비 49.5% 감소한 것으로 확인됨.

      * 트립닷컴 관련 상담건수 : 2018년 395건 → 2019년 1,341건

      ** 클룩 관련 상담건수 : 2018년 36건 → 2019년 214건

      *** 아고다 관련 상담건수 : 2018년 2,252건 → 2019년 1,137건

최근 3년간 국제소비자분쟁 사업자 소재국 현황

(단위 : %)

최근 3년간 국제소비자분쟁 사업자 소재국 현황에 관한 표이며 순위, 2017년(국가, 비율), 2018년(국가, 비율), 2019년(국가, 비율)에 대해 안내
순위 2017년 2018년 2019년
국가 건수(비율) 국가 건수(비율) 국가 건수(비율)
1 싱가포르 1,186(24.3) 싱가포르 2,494(31.3) 중국(홍콩) 2,312(26.5)
2 중국(홍콩) 793(16.2) 중국(홍콩) 1,342(16.8) 싱가포르 1,540(17.7)
3 미국 645(13.2) 미국 769(9.7) 미국 1,329(15.2)
4 네델란드 479(9.8) 네델란드 723(9.1) 네덜란드 676(7.8)
5 말레이시아 318(6.5) 필리핀 457(5.7) 말레이시아 284(3.3)