[사건개요]
소비자는 2015. 11. 항공권 예매 사이트에서 파리발 바르셀로나행 항공권 2매를 구입하고 102.47유로를 신용카드 결제함.
2016. 5. 19. 파리공항 카운터에서 해당 항공편이 기체결함으로 결항되어 대체편으로 5. 21. 항공편으로 제공된다고 일방적으로 통보함.
소비자는 제공되는 대체편을 이용해서는 예약한 바르셀로나-한국 항공편을 이용할 수 없어, 별도로 1,700,000원을 지출하여 추가 항공권을 구입하여 바르셀로나로 이동함. 귀국 후 소비자는 손해배상 및 항공권의 환불을 요구하였으나 처리가 지연됨.

[처리결과]
관련규정( Regulation (EC) No 261/2004)과 항공사 홈페이지 보상기준을 검토한 바, 보상 기준은 지연시간과 비행거리로 확인됨. 현재 소비자가 민원을 제기하여 사업자가 검토 중이므로 사업자의 답변이 부당할 경우 추가 도움을 제공하기로 함. 규정에는 비행기 지연 또는 취소 시 식사와 음료, 호텔을 제공하도록 되어 있으나 소비자는 항공사의 제안을 선택할 수 없는 상황이어서 추가 비용이 많이 발생하였는데, 이에 대하여 사업자의 보상책임이 명시되어 있지 않음.
사업자의 보상안이 적절치 않은 경우 영국 소비자기관으로 이의제기하는 방법을 소비자에게 안내하였으며, 2달 후 소비자가 환불 및 보상이 처리되지 않았다고 재문의함. 해당 사이트에 진행 문의 메일을 발송하고 소비자에게 해당 사이트 내의 보상요구 양식을 작성할 것을 안내함. 추가 사실조사 결과, 해당 항공편은 항공관제상의 제한으로 취소되었으며 이는 Regulation (EC) No 261의 보상범위에 포함되지 않음을 확인함. 다만 취소된 항공권 환불에 대한 언급이 없어, 소비자에게 환불을 요청하는 내용의 영문 번역을 지원함.