국제소비자상담 현황

연도별 현황

• 1372소비자상담센터 및 국제거래 소비자포털에 접수된 2020년 국제거래 소비자상담은 총 26,954건으로 전년(24,194건) 대비 11.4% 증가
  • ‘온라인 국제거래’ 상담은 26,698건으로 전년(23,788건) 대비 12.2% 증가, ‘오프라인 국제거래’ 상담은 256건으로 전년(406건) 대비 36.9% 감소함.

거래유형별 현황

• 전체 상담 26,954건 중 온라인을 통한 ‘국제거래 대행서비스’ 관련 상담이 13,157건(48.8%)으로 가장 많았고, 이어서 온라인을 통한 ‘해외 직접거래’ 12,897건(47.8%), 여행 등을 통한 오프라인 ‘현지 직접거래’ 256건(1.0%) 순으로 나타남.¹⁾
  • ‘해외 직접거래’(12,897건) 관련 상담은 전년(9,523건) 대비 35.4% 급증하여 ‘국제거래 대행서비스’(13,157건)와 비슷한 수준을 보임.
  • ‘국제거래 대행서비스’ 관련 소비자상담 중 ‘서비스 구매대행’은 4,812건(17.9%)으로 전년(2,033건) 대비 136.7% 증가한 반면, ‘물품 구매대행’ 유형은 7,802건(28.9%)으로 전년(10,385건) 대비 24.9% 감소함.
  • ‘해외 직접거래’ 관련 소비자상담 중 ‘서비스 직접구매’는 10,892건(40.4%)으로 전년(7,162건) 대비 52.1% 증가한 반면 ‘물품 직접구매’ 유형은 2,005건(7.4%)으로 전년(2,361건) 대비 15.1% 감소함.
  • 국제거래 소비자상담 전체의 동향을 볼 때, 코로나19의 영향으로 ‘서비스 구매’ 관련 상담이 크게 증가함.

¹⁾ 온라인을 통한 거래 사실은 확인되나 대행, 직접거래 여부를 알 수 없는 상담은 644건(2.4%)으로 확인됨.

상담 품목별 현황

• 전체 26,954건 중 상세 품목이 확인된 26,533건을 분석한 결과, ‘항공권·항공서비스’가 11,109건(41.9%)으로 가장 많았고 ‘의류·신발’이 4,183건(15.8%), ‘숙박(예약)’ 3,438건(13.0%), ‘IT·가전제품’ 1,564건(5.9%), ‘신변용품’ 1,240건(4.7%) 등의 순으로 나타남.
  • 증가율이 가장 큰 품목은 ‘항공권·항공서비스’(11,109건)로 전년(4,396건) 대비 152.7% 증가하였고, 다음으로 ‘화장품’(223건)이 전년(170건) 대비 31.2%, ‘가사용품’(910건)이 전년(764건) 대비 19.1% 증가함.
    • 코로나19로 인한 국경 간 이동 제한, 항공편 결항 등의 조치로 인해 ‘항공권·항공서비스’ 관련 상담이 급증한 것으로 판단됨.
• 감소율이 가장 큰 품목은 ‘문화오락 서비스’(337건)로 전년(678건) 대비 50.3% 감소하였고, 다음으로 ‘식품·의약품’(663건)이 전년(1,217건) 대비 45.5%, ‘의류·신발’(4,183건)이 전년(6,435건) 대비 35.0% 감소함.
  • 코로나19로 인한 해외여행 수요 감소에 따라 현지 액티비티, 콘서트· 스포츠티켓 등과 관련된 ‘문화·오락 서비스’ 관련 상담이 크게 감소한 것으로 추정됨.^*

^* ‘20년 1분기 203건 → 2분기 60건 → 3분기 50건 → 4분기 24건

불만이유별

• 전체상담 26,954건을 불만이유별로 분석한 결과 ‘취소·환급·교환 지연 및 거부‘가 13,645건(50.6%)으로 가장 많았고, ’위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만‘ 4,004건(14.8%), ’배송관련‘ 불만 3,038건(11.3%) 순으로 나타남.
• 증가율이 가장 큰 항목은 ‘취소·환급·교환 지연 및 거부‘(13,645건)로 전년(9,292건) 대비 46.8% 증가하였으며, 다음으로 ‘사업자 연락두절·사이트 폐쇄’(884건) 항목은 전년(767건) 대비 15.3% 증가한 것으로 분석됨.
  • ‘사업자 연락두절 · 사이트 폐쇄’^*는 물품 관련 사기의심사이트 사례가 대부분이었던 이전과 달리, 코로나19 여파에 따른 재정 악화로 서비스(항공, 숙박 등) 사업자의 연락두절 사례가 급증하며 증가 추세를 보임.

    ^*관련 상담 중 항공, 숙박(예약) 품목 건 ’19년 107건(14.0%) → ’20년 420건(47.5%), 전년 대비 292.5% 증가

• 감소율이 가장 큰 항목은, ‘결제관련’(326건)으로 전년(542건) 대비 39.9% 감소하였고 ‘기타, 단순문의, 미상’은 894건(3.3%)으로 전년(1,191건) 대비 24.9% 감소함.

사업자 소재국별 현황

• 사업자 소재국이 확인된 12,103건(국내 사업자 제외)을 국가별로 분석한 결과, ‘중국(홍콩)’ 3,028건(25.0%), ‘미국’ 1,730건(14.3%), ‘싱가포르’ 1,396건(11.5%), ‘스페인’ 674건(5.6%), ‘베트남’ 638건(5.3%) 순으로 나타남.

  * 상세내용은 <참고 2. 사업자 소재국별 상세 현황> 참조, 24page

  • 해외 항공·숙박 예약 대행사 트립닷컴이 소재한 ‘중국(홍콩)’ 관련 상담이 전년에 이어 가장 많았음. 이어서 ‘미국’은 호텔스닷컴, 몰테일, 에어비앤비, 위시, 아마존, 애플, 구글플레이 등 다양한 물품·서비스 분야의 주요 사업자들이 소재하고 있어 다수의 상담이 꾸준히 접수됨. 해외 숙박 예약 대행사 아고다가 소재한 ‘싱가포르’ 관련 상담은 전년 대비 소폭(9.4%) 감소함. 해외 항공 예약 대행사 트래블제니오(트래블투비)가 소재한 ‘스페인’(674건)은 전년(149건) 대비 352.3%, 베트남항공, 뱀부항공, 비엣젯항공이 소재한 ‘베트남’(638건)은 전년(277건) 대비 130.3% 상승하며 상담이 크게 증가함.
  • 전년 대비 상담 증가율이 가장 높은 국가는 ‘인도네시아’(621건)로 전년(30건) 대비 1970.0% 급증함. 이는 인도네시아 소재의 가루다인도네시아항공 관련 상담^*이 595건으로 전년(27건) 대비 2103.7% 증가한 영향으로 분석됨.

    * (사례) 소비자는 2019.7.15. 가루다인도네시아항공 공식홈페이지를 통해 발리행 왕복 항공권 1매를 예매하고 62만원을 결제함. 이후 코로나19 확산에 따라 항공편이 결항되어 환급을 요청하였으나 결제 수단으로의 환급이 아닌 바우처 제공만 가능하다는 답변을 받음.