[사건개요]
소비자는 항공권 예매 사이트(Kiwi.com)에서 홍콩 왕복 항공권을 약 46만원(358.59유로)에 구입하였는데 날짜를 잘못 선택하여 결제 직후 환불을 요청함. 예매 사이트는 해당 항공권 환불 권한이 없다며 항공사에서 환불한 세금(62.12유로)만 환불해 주었으나, 소비자가 항공사에 직접 문의한 결과 전액 환불해 준 상태라고 함. 이에 소비자가 해외 리뷰 사이트에 불만을 남기자 예매 사이트에서 메일로 20만원 가량의 바우처를 제공하겠다고 함.
[처리결과]
예매 사이트로 전액환불을 진행하였으나 예매 사이트에서 일부(세금)만 환불하였다는 주장을 확인하기 위하여 소비자에게 항공사 및 예매 사이트와 주고받은 메일이나 채팅 내용 전문을 캡처하여 제출할 것을 요청함. 소비자가 보내온 채팅 내용을 확인한 결과, refund라는 단어를 소비자가 전액 환불로 오인한 것으로 파악됨. 해당 항공사는 환불 불가조건으로 항공권을 저가에 판매하는 업체이고, 세금과 수수료를 환불한다는 의미로 refund를 사용한 것으로 확인됨. 항공사와 소비자 간의 의사소통 과정에 문제가 있었던 것으로 파악되고 보상 바우처 또한 20만원이 아닌 20유로(약 2만원)이며 고객서비스차원에서 예매 사이트에서 제공한 것임을 설명함.
