[사건개요]
소비자는 가족과 함께 인도네시아 OO숙소에 3박을 예약하였음. 소비자는 체크인 직후 객실·거실·수영장 등 청소 상태가 매우 불량하여 개선을 요구하였으나, 숙소 측은 적절한 조치를 취하지 않았다고 주장함.
이후 성인 남성 5명이 몰려와 요구사항이 많다는 이유로 퇴실을 강요하였고, 환불도 거부한 채 객실 문을 잠그고 전등을 꺼버리며 소비자의 짐을 밖으로 내던졌음. 소비자 일행은 고령의 가족이 있어 위험과 두려움을 느끼며 밤늦게 숙소를 떠날 수밖에 없었고, 결국 여행 계획이 무산되었다고 주장함. 이에 소비자는 숙박비 환급과 함께 정신적 피해 및 여행비용을 포함한 손해배상을 요구함.
[처리결과]
소비자가 요구하는 항공료, 배 비용, 정신적 피해 등은 무단 퇴거로 인한 직접적 손해로 보기 어려우며, 특별한 사정으로 인한 손해는 객관적 산정 기준이 없어 본 상담 절차에서 금액을 확정하기 어려움을 안내함. 또한 소비자가 제출한 자료만으로는 객관적 사실 확인이 부족하므로, 최초 객실 상태를 입증할 수 있는 사진, 예약 경로(아고다, 트립닷컴 등) 및 OTA에 1차 문의한 내역 등을 추가로 제출해 줄 것을 요청함. 제출된 자료를 근거로 사업자에게 이메일을 발송하여 문제 해결을 요구할 예정이나, 국제거래 소비자포털의 협조 요청은 법적 강제력이 없으므로, 해외 사업자가 응답하지 않거나 환불을 거부하는 경우 추가적인 지원이 어렵다는 점을 소비자에게 안내함.
<<상기 처리결과는 계약 내용, 사업자 약관, 관련 규정 및 관할 국가의 법률에 따라 달라질 수 있음을 참고하시기 바랍니다.>>
