해외구매 배송 지연 시 신속히 대응해야
- 국제거래 소비자포털 통해 해결방안 확인 후 대응 -
해외 온라인 쇼핑몰 직접구매(이하 ‘해외 직접구매’) 배송지연 시 적시에 대응하지 않으면 피해를 입을 우려가 있는 것으로 나타났다. 따라서 소비자 피해를 예방하기 위해서는 배송지연, 오배송 등 배송관련 피해에 대한 대응요령을 숙지할 필요가 있다.
한국소비자원(원장 한견표)에 따르면 올해 1월부터 9월까지 1372 소비자상담센터(공정거래위원회가 운영, 소비자단체·한국소비자원·광역지자체 참여) 및 국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)에 접수된 해외 직접구매 소비자상담은 총 376건으로, 이 중 ‘배송지연·오배송, 상품파손’ 등 배송관련 불만이 29.0%(109건)로 가장 많았다. ‘취소·환불 지연 또는 거부’(26.1%, 98건), ‘제품하자 및 AS 불만’(12.2%, 46건) 등도 상당한 것으로 나타났다. 특히, 배송 관련 불만은 매분기 높은 비율을 차지해 소비자의 주의가 요구된다.
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[ 해외 직접구매 소비자불만 현황 ] (단위 : 건, %) |
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불만유형 |
2016. 1분기 |
2016. 2분기 |
2016. 3분기 |
누적(2016.1~9.) |
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건수 |
비율 |
건수 |
비율 |
건수 |
비율 |
건수 |
비율 |
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배송관련 불만 |
35 |
35.0 |
40 |
25.7 |
34 |
28.4 |
109 |
29.0 |
|
취소·환불지연 또는 거부 |
24 |
24.0 |
42 |
26.9 |
32 |
26.7 |
98 |
26.1 |
|
제품하자 및 AS 불만 |
13 |
13.0 |
17 |
10.9 |
16 |
13.3 |
46 |
12.2 |
|
연락두절·사이트폐쇄 |
9 |
9.0 |
23 |
14.7 |
10 |
8.3 |
42 |
11.2 |
|
결제관련 불만 |
4 |
4.0 |
11 |
7.1 |
9 |
7.5 |
24 |
6.4 |
|
반품·취소 수수료 |
7 |
7.0 |
8 |
5.1 |
3 |
2.5 |
18 |
4.8 |
|
기타 |
8 |
8.0 |
15 |
9.6 |
16 |
13.3 |
39 |
10.3 |
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계 |
100 |
100.0 |
156 |
100.0 |
120 |
100.0 |
376 |
100.0 |
□ 해외 배송 진행상황 직접 조회 가능
쇼핑몰 직접배송 상품의 진행상황은 운송장번호(Tracking ID 또는 Tracking Number)로 배송업체(UPS, FEDEX, USPS 등) 사이트에서 조회할 수 있고, 배송대행은 업체에 문의해 운송장번호를 확인 후 배송상황을 점검할 수 있다.
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운송장번호와 배송업체는 쇼핑몰 주문내역에서 확인*
* 배송대행의 경우, 배송대행 업체에 문의 |
배송업체 사이트에서 배송 상황(시간, 위치) 조회
* 배송대행은 배송대행업체 사이트에서 확인(조회) |
수입통관절차 진행 상황은 관세청의 전자통관시스템 (유니패스**)의 “정보조회 - 수입화물진행정보”에서 운송장번호로 조회 |
* 쇼핑몰에서 운송장번호를 제공하지 않는다면 재고를 확보하지 못해 주문이 취소됐거나 간혹 사기 쇼핑몰일 가능성도 있으므로 즉시 적절한 조치가 필요
** 유니패스 (UNI-PASS, https://unipass.customs.go.kr)
배송관련 피해, 해결방법 문의 많아
배송관련 불만상담 가운데는 해결방법에 대한 문의가 많았다. 블랙프라이데이 시기 등을 제외하고 쇼핑몰 직접배송은 보통 1주일 내외, 배송대행은 2주일 안팎이 소요되는데, 이 보다 오래 걸린다면 막연히 기다리지 말고 상황에 따라 적절히 대응해야 한다.
| 유형 |
대응요령 |
| 쇼핑몰직접 배송 |
(배송지연) 문제 발생 시 쇼핑몰에 환불 요구 또는 국제거래 소비자포털이나 신용카드사에 도움 요청 |
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(오배송, 파손·분실) 국제거래 소비자포털의 불만유형별 영문 템플릿(양식)을 활용해 보상요구 등 쇼핑몰에 직접 이의제기 |
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(연락두절·사이트 폐쇄) 국제거래 소비자포털 또는 신용카드사에 처리 요청 |
| 배송대행이용 |
(배송지연) 진행상황 확인 후 문제 발생 시 배송대행업체에 직접 이의제기 |
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(오배송, 파손·분실) 배송대행업체에 직접 이의제기 |
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(연락두절·사이트폐쇄) 1372 소비자상담센터 또는 신용카드사에 도움 요청 |
□국제거래 소비자포털 등을 통해 신속한 대응 필요
배송 진행상황을 파악한 후 문제가 있는 것으로 의심되면 쇼핑몰에 직접 이의제기하거나, 국제거래 소비자포털 또는 신용카드사에 도움을 요청하는 등 신속하게 대응해야 한다.
한국소비자원은 소비자의 안전한 해외구매를 돕기 위해 정부 3.0 일환으로 작년 10월부터 "국제거래 소비자포털(http://crossborder.kca.go.kr)"을 운영하고 해외구매 소비자피해 예방 가이드라인 및 관세·통관절차·병행수입 정보를 제공하고 있다. 해외구매로 인한 피해를 예방하려면 동 포털에 게시된 ‘해외직구 이용자 가이드라인’과 ‘해외직구 피해예방 체크포인트’를 참고하는 것이 바람직하다.
또한, 한국소비자원은 해외 소비자기관과 MOU를 체결*하여 국내소비자의 피해에 대한 실효적인 해결을 추진하고 있다. 현재까지 미국, 일본, 태국, 베트남의 소비자기관과 MOU를 체결하였으며, 이들 국가의 온라인쇼핑몰을 이용하면서 분쟁이 발생한 경우, ‘국제거래 소비자포털’에 분쟁해결을 신청하면 소비자원이 이를 해외 소비자분쟁해결기관에 전달하고 그 처리결과를 받아 소비자에게 회신하고 있다.
* 베트남(경쟁관리청,’15.6월), 일본(국민생활센터,’15.7월), 북미(미국, 캐나다, 멕시코 포함, 거래개선협의회,’16.5월), 태국(소비자보호청,’16.6월)과 MOU 체결
□ 소비자 피해사례
[사례1] 오배송 후 연락이 되지 않는 해외 온라인 쇼핑몰
A씨(남, 30대)는 2016.7.8. 해외 온라인 쇼핑몰에서 의류를 구입하고 신용카드로 미화 100달러를 결제함. 제품을 받았으나 주문 제품이 아닌 다른 제품이 배송됨. 판매자에게 이메일을 보냈으나 회신이 없어 한달 정도 기다리다 다시 이메일을 보냈는데도 회신이 없음.
[사례2] 쇼핑몰의 운송장번호(트래킹 넘버) 미제공 및 연락두절
B씨(여)는 2016.9.9. 해외 온라인 쇼핑몰에서 상품을 구입하고, 신용카드로 결제함. 이후 현재까지 주문내역에 트래킹 넘버가 나오지 않고, 판매자에게 배송상황을 문의하는 이메일을 발송해도 응답이 없음.
[사례3] 신속 배송 약속 후1년이 넘도록 미배송
C씨(남, 36세, 서울)는 2015.8.3. 페이스북 인터넷 광고를 통해 알게 된 해외 온라인 쇼핑몰에서 하키용품을 구입하고 197,133원을 신용카드로 결제함. 이 후 배송이 되지 않아 판매자에게 문의한 결과, 사업자가 변경되었다며 신속하게 배송하겠다고 답변하였으나 주문일로부터 1년이 지나도록 배송되지 않음.
[사례4] 배송 중 분실로 재발송 약속 후 미이행
D씨(남, 51세, 창원)는 2016.5.16. 해외 온라인 쇼핑몰에서 상품을 구입하고 43,948원을 신용카드로 결제했으나 배송이 지연되어 판매자에게 이의 제기함. 판매자는 기다려달라는 답변으로 일관하다 2016.7.5. 배송 중 상품을 분실하여 재발송한다고 연락해왔으나 현재까지 배송받지 못함.
□ 소비자 주의사항
배송 관련 문제 발생 시, 운송장번호로 진행상황 조회 및 후속조치
배송지연, 분실·파손, 오배송 등 문제 발생 시, 운송장번호(트래킹 넘버, 트래킹 아이디)를 확인하여 진행상황이나 과실에 대한 책임소재를 파악하고 책임소재에 따라 쇼핑몰, 배송(대행)업체에 이의제기 또는 보상 요구
-> 해결이 되지 않으면 국제거래 소비자포털에 도움을 요청하거나, 신용카드사 “해외이용 이의제기 서비스(chargeback service)”를 신청
* 블랙프라이데이 등 특별한 시기를 제외하고 쇼핑몰 직접 배송이 열흘 이상, 배송대행이 20일 이상 지연된다면 적극적인 대응 조치 필요
** 조치가 지연되면 쇼핑몰 등에서 정한 이의제기 신청 기한을 넘기거나 신용카드사의 거래기록을 확인할 수 없어 보상을 받기 어려울 수 있음.
운송장번호를 제공하지 않는다면, 주문 취소 여부 등 확인
사이트 신뢰도 판별 서비스*를 이용하여 의심스러운 사이트가 아닌지 점검
스캠어드바이저(www.scamadviser.com), 위뷰테이션(www.webutation.net), 도메인툴즈(whois.domaintools.com), WOT(www.mywot.net) 등
* 세부 내용은 국제거래 소비자포털의 “피해예방정보” 중 “인터넷 검색을 활용한 해외구매 시, 사기의심 쇼핑몰 주의” 참고
주문이 취소되었다면 해당 쇼핑몰에 환불 등 조치 요구
연락이 잘 이루어지지 않는다면 신용카드사에 “해외이용 이의제기 서비스(chargeback service)” 신청
배송 관련 피해 대응방법
(쇼핑몰 직접 배송) “국제거래 소비자포털”내 불만유형별 영문 템플릿(양식)을 활용하여 이의제기
* 이의제기 후에도 해결이 안 될 경우, ‘국제거래 소비자포털’에 피해해결 지원 신청
(배송대행) 1372 소비자상담센터를 통해 피해내용 등 상담 신청
(국내 수입통관) 관세청 전자통관시스템(유니패스)를 활용하여 관세, 통관 불가(폐기·반송) 등 문제 파악 및 해결방법 조회
자세한 사항은 첨부파일을 참조하시기 바랍니다. |
