해외직구 시 해외 온라인 쇼핑몰의 모바일 앱을 이용하는 소비자가 많다*. 이에 한국소비자원(원장 장덕진)은 모바일 앱을 중심으로 해외 온라인 쇼핑몰 5개사의 정보 제공 실태를 조사했다.
* 해외직구 시 모바일 앱 이용 비율 : 44.7% (2020년 ‘국제거래 소비자 이용 및 피해 실태조사’, 한국소비자원)
□ 해외 온라인 쇼핑몰 중에서는 ‘큐텐’, 품목은 ‘IT·가전’ 소비자상담이 가장 많아
최근 3년간(’18년~’20년) 접수된 해외 주요 온라인 쇼핑몰 5개사 관련 상담*은 총 691건이었다. 큐텐이 245건(35.5%)으로 가장 많았고, 아마존 177건(25.6%), 알리익스프레스 153건(22.1%), 이베이 72건(10.4%), 아이허브 44건(6.4%) 순이었다.
* 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)’과 공정거래위원회가 운영하는 ‘1372소비자상담센터’ 접수 건(PC, 모바일 거래 모두 포함)
품목별로는 ‘IT·가전’ 관련 상담이 300건(43.4%)으로 가장 많았고, ‘식품·의약품’ 57건(8.3%), ‘취미용품’ 57건(8.3%) 등이 뒤를 이었다. 소비자의 상담 이유로는 ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 191건(27.6%)으로 가장 많았으며 ‘배송 관련 불만’ 176건(25.5%), ‘제품하자 및 품질·AS 미흡’ 166건(24.0%) 등의 순으로 나타났다.
□ 해외 온라인 쇼핑몰, 통관 등 국내 소비자 대상 맞춤형 정보 제공 미흡
5개 쇼핑몰 모바일 앱의 주요 정보 제공 실태를 조사한 결과, 배송 정보와 관련해 알리익스프레스는 통관 비용 관련 정보를 제공하지 않았고 3개 쇼핑몰(아마존, 알리익스프레스, 이베이)은 국내 수입 시 유의해야하는 품목별 통관 정보를 제공하지 않아 통관 과정에서 상품이 폐기되는 등 소비자불만이 발생할 가능성이 있었다.
결제 단계에서는 원화(KRW)로 해외 결제가 가능한 4개 쇼핑몰(아마존, 알리익스프레스, 아이허브, 큐텐*) 모두 해외원화결제 서비스(DCC)** 이용 시 수수료가 발생할 수 있다는 주의 사항을 안내하지 않아, 예상하지 못한 추가 수수료 발생으로 소비자의 불편을 초래할 수 있었다.
* 큐텐은 한국소비자원의 개선 권고를 반영하여 2021.7.27.부터 결제 단계에서 DCC 수수료 안내
** Dynamic Currency Conversion : 해외 가맹점에서 카드 결제 시 현지 통화가 아닌 카드 발행 국가의 화폐, 즉 원화(KRW)로 결제할 수 있는 서비스로 약 3～8% 수준의 수수료가 부가됨.
반품 정보에 대해서는 3개 쇼핑몰(아마존, 알리익스프레스, 아이허브)이 상품의 상세 내용을 확인하는 페이지에 반품 관련 정보를 직접 제공하지 않고 해당 페이지에서 여러 번 클릭해야 하거나 고객센터를 통해서 확인하도록 되어 있어 소비자가 쇼핑몰이나 입점 사업자의 반품 정책을 인지하지 못할 가능성이 높았다.
□ 모바일 앱에서 제공하는 일부 정보는 PC 웹사이트에 비해 충분하지 않아
5개 쇼핑몰의 모바일 앱과 PC 웹사이트 간 정보 제공 실태를 비교 조사한 결과, 가격, 배송 등 주요 정보 대부분은 양쪽 경로에서 동일하게 제공되고 있었으나 결제 옵션 선택, 반품 조건 등 일부 기능·정보가 모바일 앱에서 제공되지 않는 경우가 있었다.
아마존의 경우 PC 웹사이트에서는 결제 단계에서 결제 통화(달러, 원화 등)를 선택할 수 있었으나, 모바일 앱에는 해당 기능이 없었다. 또한, 아마존과 알리익스프레스의 PC 웹사이트에서는 구매 과정 중 구체적인 반품 조건 정보가 제공됐으나 모바일 앱에서는 제공되지 않았다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 해외 온라인 쇼핑몰 사업자에게 ▲국내 소비자가 구매 단계에서 주요 정보를 보다 쉽게 인지할 수 있도록 정보제공을 강화할 것, ▲모바일 앱과 PC 웹사이트 간 정보 격차 해소에 노력할 것을 권고했다.
아울러 소비자들에게는 한국어 서비스를 제공하는 해외 쇼핑몰이라도 국내에 특화된 정보가 충분하지 않게 제공될 수 있으므로 관세청 사이트, 국제거래 소비자포털 등을 통해 통관 정보나 해외직구 이용 시 주의사항을 탐색할 것을 당부했다.
한국소비자원은 향후에도 해외 온라인 쇼핑몰을 지속적으로 모니터링하여 국내 소비자의 불만 요인을 점검하고 `국제거래 소비자포털(https://crossborder.kca.go.kr)’을 통해 관련 정보를 제공할 계획이다. |
