홍콩소비자위원회, 항공업계의 불투명한 오버부킹 규정 시정 요구

불투명한 오버부킹 (overbooking) 관련 규정으로 인한 소비자 피해가 증가하고 있는 가운데, 홍콩소비자위원회 (HKCC)는 오버부킹 관련 규정의 투명성을 높이도록 항공업계에 요구했음. HKCC의 이번 조치는 15개 항공사의 오버부킹 관련 규정을 조사한 결과, 대부분의 항공사가 오버부킹과 관련하여 명확한 규정을 마련하거나 제시하지 못하고 있다는 사실이 밝혀짐에 따른 것임.

HKCC는 구체적으로, (1) 오버부킹 규정의 투명성을 제고하고 오버부킹과 관련된 보다 명확한 정보 (오버부킹의 정의, 보상 조건, 보상 절차, 보상에 소요되는 시간 등)를 제공함으로써, 소비자들이 적시에 필요한 보상을 받을 수 있도록 할 것, (2) 오버부킹과 관련한 다양한 정보를 소비자들에게 효과적으로 전달할 수 있도록 항공사 홈페이지, 고객서비스 핫라인, 여행사 및 공항 근무 요원 등 다양한 소통채널을 확보할 것, (3) 오버부킹이 실제로 발생했을 경우, 탑승객 피해를 최소화하기 위해 상황을 주의 깊게 관찰하고 평가할 것, (4) 오버부킹으로 인하여 탑승이 거부된 승객에 대해서는 적절한 대체 항공편을 가능한 한 빨리 제공할 수 있도록 항공사간 긴밀한 협조 체제를 구축할 것, (5) 항공업계의 모든 이해 당사자, 각국의 정책 입안자 및 글로벌 항공업 관련 단체가 적극 참여하여 오버부킹 규정 관련 전세계적 합의를 이끌어 낼 것을 항공업계에 요구했음.

출처: 홍콩소비자위원회 2019.1.15. 보도자료